在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)新規今起施行 黑戶(hù)難立足

　　國家旅游局日前發(fā)布公告稱(chēng)，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標準獲批，將于7月1日起實(shí)施。其中第一項新規是對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出的規范，又對治理當前在線(xiàn)旅游亂象具有很強的針對性，因此備受關(guān)注。

　　該新規從哪些方面對在線(xiàn)旅游的經(jīng)營(yíng)作出了規范?對于互聯(lián)網(wǎng)上的旅游企業(yè)“魚(yú)龍混雜”、游客選擇在線(xiàn)旅游服務(wù)時(shí)一旦產(chǎn)生糾紛很難維權、用戶(hù)信息遭到泄露等問(wèn)題，該規定是否有相應的措施?它對在線(xiàn)旅游業(yè)未來(lái)的發(fā)展又會(huì )產(chǎn)生哪些影響?就這些問(wèn)題作了調查采訪(fǎng)。

　　“黑戶(hù)”企業(yè)難以立足

　　近年來(lái)，我國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)成長(cháng)迅速，造就了一批諸如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)以及途牛網(wǎng)等在線(xiàn)旅游企業(yè)。同時(shí)，許多旅行社也將業(yè)務(wù)逐漸擴展至線(xiàn)上，官網(wǎng)成為其吸引客源的重要途徑。越來(lái)越多的游客也開(kāi)始習慣于在網(wǎng)上查詢(xún)相關(guān)信息、預訂產(chǎn)品線(xiàn)路，并作出相應的評價(jià)。“在線(xiàn)旅游業(yè)對于促進(jìn)我國建設現代服務(wù)業(yè)、讓消費者有更多選擇是有積極意義的。”中國旅游研究院院長(cháng)戴斌首先肯定了在線(xiàn)旅游企業(yè)的積極意義，同時(shí)指出目前也存在著(zhù)一些問(wèn)題，“部分企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布一些不實(shí)的旅游信息，有些涉嫌違反《旅游法》、《旅行社條例》。”

　　瀏覽旅游類(lèi)網(wǎng)站，我們時(shí)常會(huì )看到“香港X日游，僅需999元”等宣傳語(yǔ)，價(jià)格誘人，其中卻有可能隱藏消費陷阱。此外，部分網(wǎng)站存在虛假信息，甚至有些不具備資質(zhì)的“黑旅行社”、“黑導游”也在網(wǎng)上“渾水摸魚(yú)”。一旦出現糾紛，消費者消費安全很難保障，賠付困難。

　　“對于這種情況，首先面臨著(zhù)一個(gè)責任界定的問(wèn)題，是發(fā)布者的責任還是發(fā)布平臺的責任?”戴斌說(shuō)。7月1日起施行的新規則對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺的分類(lèi)、交易流程、經(jīng)營(yíng)的基本要求、服務(wù)的基本要求、對旅行社的要求等都做出了明確說(shuō)明。

　　新規規定，“(第三方網(wǎng)絡(luò )交易)平臺應取得工商營(yíng)業(yè)執照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著(zhù)位置公示相關(guān)信息”，“應與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設立信用評價(jià)制度以對旅行社進(jìn)行信用評價(jià)和管理，信用等級評價(jià)制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢(xún)服務(wù)”。這些規定均為進(jìn)一步規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)、維護消費者權益提供了保障，也使“黑戶(hù)”企業(yè)再難以立足。

　　保存交易信息3年作為維權依據

　　根據XX咨詢(xún)的數據，2013年，我國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模達2204.6億元?！吨袊W(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習慣的網(wǎng)絡(luò )消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò )化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì )選擇在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )交易進(jìn)行旅游消費。

　　“XX”就是這75%中的一分子。作為一名獨立攝影師、旅游達人，“XX”已自助走過(guò)27個(gè)國家。大約在2010年，他開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò )規劃全程，與各式旅游網(wǎng)站打交道成為他旅行的常態(tài)。“有時(shí)我是獨自上路，有時(shí)和幾個(gè)朋友組團出發(fā)。”在此過(guò)程中，“XX”發(fā)現了旅游網(wǎng)站許多不完善的地方。

　　“去年，我和幾名好友約好同去三亞度假，通過(guò)一家旅游網(wǎng)站購買(mǎi)產(chǎn)品，另外幾人委托我全權辦理。于是，同行的7人都是由我報名。”“XX”說(shuō)，“雖然很方便，節約時(shí)間，但是也有隱患。例如，承接的旅行社僅有一個(gè)參團人的實(shí)名信息，旅游網(wǎng)站僅與我一人簽訂旅游合同，不能保證每位游客都認可合同中約定的條款。一旦發(fā)生意外或糾紛，我的朋友將很難維權。”

　　對此，戴斌強調，游客通過(guò)網(wǎng)站購買(mǎi)旅游產(chǎn)品，一定要簽訂合同。一般正規的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站在簽約方式上也有多種選擇：在線(xiàn)簽約、傳真簽約、上門(mén)簽約或者門(mén)市簽約。依據《中華人民共和國合同法》第二章合同的訂立第十條、第十一條，在線(xiàn)簽訂的電子合同與紙質(zhì)合同具有同等法律效力。

　　新規也對在線(xiàn)旅游企業(yè)的信息和數據服務(wù)有相應要求。“平臺交易雙方數據的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年?？刹樵?xún)的交易數據保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。”這樣，游客消費過(guò)后若產(chǎn)生糾紛，維權就有了依據。

　　防止信息泄露任重道遠

　　近來(lái)，在線(xiàn)預訂或購買(mǎi)旅游產(chǎn)品的游客信息被泄露的問(wèn)題廣受詬病。

　　今年3月，漏洞報告平臺“XX”在其官網(wǎng)上公布了一條信息，指出攜程網(wǎng)大量用戶(hù)銀行卡信息泄露。泄露的信息包括：持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類(lèi)別、銀行卡卡號等，危及用戶(hù)支付安全。有業(yè)界人士透露，此事“恐影響在線(xiàn)旅游業(yè)”。其他諸如泄露用戶(hù)聯(lián)系方式、購買(mǎi)記錄等問(wèn)題也廣泛存在。

　　“這的確是困擾廣大游客的問(wèn)題。”戴斌在接受本報采訪(fǎng)時(shí)坦承，“但是我們還應當看到，這不僅僅存在于在線(xiàn)旅游企業(yè)中，在其他領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也存在著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，例如購物等。防止信息泄露是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )監管的問(wèn)題，涉及到許多部門(mén)，以旅游部門(mén)一己之力很難解決，需要互聯(lián)網(wǎng)監管部門(mén)、金融監管部門(mén)、公安部門(mén)等協(xié)同解決。”